 | ||
|
|
Навигация
Новости логистики
Основные понятия качества, качество обслуживания потребителей
Качество определяется как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности» (Международный стандарт ИСО 8402).
Качество обслуживания потребителей — это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).
Система качества обслуживания потребителей — совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.
Недостаток услуги — несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания.
Концепция «лицом к потребителю»:
- бережное отношение к заказчикам;
- тщательный контроль уровня качества обслуживания;
- учет предложений потребителей относительно повышения уровня качества логистического обслуживания.
Политика качества включает:
- документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;
- обязательство, принятое руководством предприятия относительно качества обслуживания потребителей;
- процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.
Элементы ИСО 9000:
1. Ответственность руководства.
2. Система контроля качества.
3. Обязательства поставщика.
4. Управление проектированием.
5. Управление документацией.
6. Качество при закупках.
7. Идентификация продукции и обеспечение прослеживаемости.
8. Управление процессом предоставления услуги.
9. Оценка качества обслуживания потребителей.
10. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием.
11. Корректирующие действия применительно к несоответствующим услугам.
12. Погрузочно-разгрузочные работы, складирование, упаковка, доставка и обеспечение сохранности продукции.
13. Взаимодействие с потребителями.
14. Контроль данных о качестве обслуживания.
15. Внутренние проверки качества обслуживания.
16. Обучение персонала.
17. Статистические методы.
Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит:
- принципы контроля над качеством обслуживания потребителей;
- описание организационной структуры предприятия;
- описание процессов обслуживания потребителей;
- описание ответственности персонала функциональных подразделений предприятия;
- необходимые ссылки на нормативную, техническую и управленческую документацию.
Основные принципы качества обслуживания потребителей:
- ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;
- ориентация на функциональный процесс;
- ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;
- ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;
- участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;
- четкое распределение должностных обязанностей.
Концепция качества Деминга:
1. Сформулировать цель предприятия.
2. Изложить новую философию.
3. Исключить промежуточный контроль качества.
4. Необязательно отдавать предпочтение самому дешевому предложению.
5. Постоянно совершенствовать системы предприятия.
6. Применять современные методы обучения персонала.
7. Обеспечить правильное поведение руководства.
8. Создать атмосферу доверия.
9. Избегать предупреждений.
10. Не ставить жестко установленных норм.
11. Обеспечить возможность гордиться своей работой.
12. Поощрять обучение.
Эффективность системы обслуживания потребителей — показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа.
Эффективность логистических систем в значительной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты. Тем самым создается адекватная атмосфера ожиданий и стимулов для персонала.
Назад в раздел